接单员 · 客服 · 商家操作手册

目录

• 序言
• 角色与入口
• 接单员
• 申请成为接单员
• 抢单大厅
• 组队
• 交凭证与确认完成
• 佣金与提现
• 履约金
• 被开罚款
• 推广邀请
• 商家
• 开通商家身份
• 货架与发单
• 订单处置
• 开具罚款
• 管理客服坐席
• 商家和商户店
• 客服
• 权限怎么分层
• 成为客服
• 业务线与接待通道
• 坐席日常
• 坐席能做的处置
• 资金怎么走
• 常见问题

序言

本手册给三类使用人：

同一微信账号同时只能有一种身份。接单员、商家、客服互斥：要开其中一种，先关掉另外两种。

可用小程序有两套：老板端里三种身份都能进；履约端给接单员、商家、客服做履约。入口是否显示，由装修决定。

角色与入口

功能说明

系统按有效身份钉死页面，不会在一个账号里同时露出接单、发单、坐席三套工作台。

操作

1. 用小程序登录。
2. 看自己被带到哪一面：接单面、商家工作台或客服面。
3. 若进错面，让后台先关当前身份，再开目标身份，重新登录。

注意

• 待审核的接单员可以浏览接单面，不能抢单。
• 客服身份本身不能罚款。罚款要坐席勾了权限，并且已经介入该订单。

接单员

申请成为接单员

功能说明

通过后才能抢单。是否要审核由后台开关决定。

后台怎么设置

租户后台：业务配置 → 系统配置 → 履约与接单 →「订单」。

1. 「接单员入驻须审核」打开：自己申请和邀请注册都要等审核，通过后才能抢单。关掉则提交后立即成为接单员。
2. 待审名单在：用户中心 → 入驻与资料审核 →「接单员入驻」。
3. 也可以打开某个用户，在身份里直接开或关接单员。开之前须先关掉商家、客服。

操作

1. 小程序里提交接单员申请，阅读并同意接单员协议。
2. 需要审核时：待审只能看，通过后才能抢。
3. 用接单员推广链接注册的新用户，按规则直接获得接单员身份；开了审核则仍是待审。

注意

已是商家或客服时，申请会被拒绝，须先关原身份。

抢单大厅

功能说明

订单付完款后进入大厅或本店私池，由接单员抢。不是系统自动配对。

后台怎么设置

仍在：业务配置 → 系统配置 → 履约与接单。

本店私池接单员在商户后台：业务 → 私有接单员，把人绑到本店。大厅店不走私池。

操作

1. 打开接单面，进入「抢单大厅」。
2. 选一单，点「抢单」。
3. 抢到后按要求履约。

抢不了时先检查

被拦住时会弹窗引导去缴罚款、缴履约金或开通会员。

注意

抢单、组队、交凭证只能在小程序接单面做，电脑后台不能代抢。

组队

功能说明

组队单由队长带队员一起履约。接单员那一份佣金再按席位分，不再多抽一层成。

后台怎么设置

不用单独开一个「组队开关」。后台造单或处理组队单时，可选平均分，或按队长比例分。比例只拆接单员那一份，不改变平台抽成。

操作

1. 在「组队大厅」点「申请入队」，或接受队长邀请。
2. 队长点「审核入队」，也可「移出队员」。
3. 人齐后履约，各席交自己的凭证。

交凭证与确认完成

功能说明

提交完成只表示履约做完。买家或发单方确认后，佣金才进入佣金账户。

操作

1. 履约中按要求上传凭证。
2. 点「提交完成」。
3. 在「我的订单」等待确认。
4. 状态变为完成后，到钱包看佣金流水。

佣金与提现

功能说明

接单所得和推广佣金都进佣金账户。提现从佣金里扣。打开「提现需审核」时，财务通过后才打款；通道没配好则由财务确认线下已打。

后台怎么设置

1. 支付中心 → 支付设置 →「提现」：平台费率、是否要审核、微信或支付宝能不能自动打款。
2. 财务中心 → 提现审核：分「接单员佣金」和「商户结算」两栏。审核通过后再打；打不出去就点确认线下已打款。

操作

1. 个人中心打开「钱包」，看佣金余额和流水。
2. 点「提现」，填写收款方式并提交。
3. 微信零钱使用当前登录的小程序身份；支付宝填登录号；收款码、银行卡由财务人工处理。

注意

佣金不够时，罚款会一直停在未缴，未缴期间通常不能接单。

履约金

功能说明

上岗保障金，页面上叫履约金。必缴时没缴满不能接单。退回进佣金账户，不退回微信，也不进储值。

后台怎么设置

业务配置 → 系统配置 → 履约与接单 →「履约金」。改完立即生效。

操作

1. 打开钱包里的「履约金」。
2. 按差额点缴纳。
3. 同时满足下面四条再点「退回佣金」：余额大于 0、闲置天数已到、没有进行中的单、没有未缴罚款。

退回后如果仍是必缴，要重新缴纳才能再抢单。

被开罚款

功能说明

商家、已授权客服或后台可以在订单上开罚款。开具当时不扣钱，缴清时才从佣金扣。组队按已入席的人分摊。

后台怎么设置

1. 业务配置 → 罚款类型：先建类型，填名称、固定金额、平台抽成（固定金额或按比例）。不能在开罚时手填金额。
2. 订单里点「罚款」，选类型开具。开具时不扣钱。
3. 财务中心 → 罚款明细：查看未缴、已缴；佣金够了可以缴清，也可以豁免。豁免不入账。
4. 若允许有未缴罚款继续接单：履约与接单 →「订单」→ 打开「有未付罚款仍可接单」。默认建议保持关闭。

操作

1. 钱包打开「我的罚款」，点缴纳。
2. 佣金够了再缴纳。
3. 有异议联系客服或后台，豁免由后台操作。

推广邀请

功能说明

接单员邀请接单员，和买家邀请买家是两条线，佣金不串。最高记到上上级。

后台怎么设置

营销中心 → 推广中心，打开接单员这一栏（不要和客户端推广混在一个比例里）。

1. 打开接单员推广开关，填写一级、二级比例。二级可以单独关掉。
2. 可要求受益人必须有接单端会员才计佣。
3. 改邀请关系在同一页的邀请关系里操作，不能绑自己，也不能绕成环。
4. 佣金流水在财务中心 → 推广明细，不在推广中心对账。

操作

1. 个人中心打开发布用的接单员邀请码或海报。
2. 新人从该链接注册。
3. 推广佣金进自己的佣金账户。

注意

这个码不能用来招客服。客服必须用 KF 开头的客服邀请码。

商家

开通商家身份

功能说明

商家是小程序发单身份。开通后登录固定进商家工作台。不跟开店自动绑在一起。

后台怎么设置

1. 用户自己申请时：履约与接单 →「订单」→「商家入驻须审核」。打开后要在用户中心 → 入驻与资料审核 →「商家入驻」里通过，才能进工作台。关掉则提交后直接成为商家。通过不会自动建店。
2. 后台直接开：用户中心打开该用户，打开商家身份。若他还是接单员或客服，要先关掉。
3. 开店走商户中心的开店意向，那是另一套账号，不要和商家身份开在同一页理解。

操作

1. 让后台关掉该用户的接单员、客服身份。
2. 在用户中心打开商家。
3. 用户重新登录小程序，进入商家工作台。

货架与发单

功能说明

商家维护自己的商品并发单。单子进租户接单大厅，等接单员抢。钱走商家自己的钱包，不走门店店账。是否给买家开放下单页，和商家能不能自己发单是两个开关。

操作

1. 在工作台点「分类」和「商品」。
2. 点「发单」。
3. 在「大厅预览」里只读查看这张单的进度。

订单处置

功能说明

只能处理自己发出的单。页面上没有的按钮，就是当前状态或身份不允许。

操作

打开订单，点对应按钮，按提示确认。

开具罚款

功能说明

罚款类型由后台先配好名称和固定金额。商家选类型开具，不能手填金额。开具不预扣；对方从佣金缴清后，按二级分账规则入账。

后台怎么设置

类型仍在业务配置 → 罚款类型里维护，商家工作台只能选用，不能新建类型。缴清和豁免在财务中心 → 罚款明细。

操作

1. 打开自己发出的订单。
2. 确认已有接单员入席。
3. 点「开具罚款」，选择类型并确认。

管理客服坐席

功能说明

商家给自己的客服发邀请、勾权限。客服码以 KF 开头。

后台怎么设置

平台客服：渠道管理 → 客服设置。本店客服：商户后台 → 业务 → 客服，或商家小程序里的客服设置。

1. 三条业务线售前、售后、投诉只改名称和开关，不能新增第四种。
2. 外呼在企业微信和小程序客服里只能开一个。订单内聊天可以另外打开。
3. 坐席上勾选罚款、取消、改派、代发单，以及订单看本人还是全部。
4. 邀请是否要确认，在订单聊天通道的配置里设置。默认要确认。

操作

1. 进入「客服设置」。
2. 点签发邀请码，或按用户 ID 点「邀请」。
3. 对方扫码或点确认后上坐席。是否必须店主确认，由配置决定。
4. 按人勾选：开具罚款、取消、审核取消、改派、审核改派、代发单、订单看本人还是看全部。

注意

罚款、取消、改派不要默认全开。

商家和商户店

开店不会自动变成商家；关商家身份也不会删掉店。

客服

权限怎么分层

成为客服

功能说明

分平台客服和商家客服。平台客服服务整个平台；商家客服只挂在邀请他的商家名下。

后台怎么设置

平台在渠道管理 → 客服设置里把用户拉进业务线，保存后即是平台客服。商家在自己的客服设置里发 KF 码或按用户 ID 邀请。用户若还是接单员或商家，先关掉再授客服。

操作

1. 后台把用户拉进某条业务线，保存后自动授予对应范围的客服身份。
2. 或扫 KF 邀请码。开了确认则等商家或运营同意；没开则扫码生效。
3. 商家按用户 ID 邀请时，对方在通知里点同意才上坐席。

注意

还是接单员或商家时不能成为客服。推广码不能当客服码。

业务线与接待通道

功能说明

订单没结束时，在订单聊天里沟通。售前、售后、投诉走外呼：企业微信客服和小程序客服二选一，由后台配置。用户找客服时，有店则优先本店，本店没有再走平台。

坐席日常

操作

1. 状态点成「在线」。在线才接新会话；「忙碌」或「离线」不接新的。
2. 在「工作台」处理排队。分配规则是在线坐席里，当前未结束会话少的优先。
3. 要处置订单时先点「介入」。
4. 会话可手动结束。闲置超时会被关掉，用户需要重新进线。

工作台常见分页：工作台、订单、消息、我的。

坐席能做的处置

注意

聊天里不能扣款。罚款必须走订单上的「开具罚款」。客服可以开具，豁免在后台财务里做。

资金怎么走

二级分账

后台怎么设置

支付中心 → 分账配置 → 分账规则。只填两个比例：

1. 平台抽成：从整单里先拿走的比例。
2. 接单员分成：从平台抽完后的余额里，分给接单员的比例。剩下的归商户。

本店若单独写了接单员分成，以本店为准。订单完成后自动算，没有日结、周结、月结选项。提现到账看支付设置里的提现，不在这页选。

订单确认完成后自动计算，只有两步：

1. 整单金额先按平台抽成比例划给平台。
2. 剩下的金额再按接单员分成比例划给接单员，这一步剩下的归商户。

本店如果单独配了接单员分成，用本店的数。组队只把接单员那一份按席位再分，不增加第三级抽成。

提现不在分账规则里选周期。佣金入账后单独申请提现。

罚款入账

缴清时从接单员佣金扣除应摊金额。平台抽成进平台账，剩余进开具方结算。余额不够就保持未缴。豁免不入账。

常见问题